關系營銷是指為實現(xiàn)各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。

在采用生產(chǎn)線法時，進行（）可以將總的工作分為許多簡單的工作，以提高服務效率。

（）模型說明了服務質量問題產(chǎn)生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

在服務藍圖中，選擇律師、與律師面談、接收文件和付款等行為都屬于（）

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現(xiàn)了失誤。

服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內(nèi)容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。

（）主要包括周圍因素、設計因素和社會因素。

將顧客納入服務系統(tǒng)中作為勞動力，來提高生產(chǎn)率，降低成本，這是服務流程再造類型中的（）。

作為服務質量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。

在購買服務的（）階段，消費者對所體驗到的服務進行評價，這在很大程度上決定了消費者是否會繼續(xù)使用企業(yè)的服務。