當(dāng)乘客表示有意見時(shí)，應(yīng)主動(dòng)查找自身問(wèn)題，給乘客一個(gè)及時(shí)的回應(yīng)，做到文明禮貌，不直接否定乘客的觀點(diǎn)。

站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，乘客傷亡等投訴。屬于規(guī)范投訴。

軌道交通車站在運(yùn)營(yíng)時(shí)間對(duì)公共區(qū)天花板、地板、樓梯、墻體裝飾等維修施工或較大設(shè)備的安裝、維修，或動(dòng)火、用電的維修施工，無(wú)須做好圍蔽，設(shè)置警示標(biāo)志，現(xiàn)場(chǎng)安排專人防護(hù)，防止乘客傷亡。

電話投訴記錄表屬于車站投訴處理的所需配備。

軌道交通車站發(fā)生人潮擁擠時(shí)乘客人身安全風(fēng)險(xiǎn)很大，極易造成群死群傷事故，車站應(yīng)有完善的預(yù)案和完整的應(yīng)急應(yīng)對(duì)體制。

車站除及時(shí)處理好發(fā)生在該站的客傷事件外，還應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地接受地鐵其他部門、人員所移交的客傷事宜。

車站在處理客傷事件時(shí)要以人為本、保護(hù)軌道交通企業(yè)最大利益為原則。

對(duì)存在安全隱患的設(shè)備、設(shè)施要有警示標(biāo)志，加強(qiáng)對(duì)乘客的安全告知，自動(dòng)扶梯倡導(dǎo)“左行右立”。

許多對(duì)城市軌道交通懷有感激之情的乘客，往往是那些因投訴問(wèn)題得到妥善處理而感到滿意的乘客。

墜物傷亡事故處理，事故處理完畢之后，要仔細(xì)排查事故隱患，清理事故現(xiàn)場(chǎng)。如不能及時(shí)處理的，要對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行隔離，做好安全防護(hù)和對(duì)乘客的通報(bào)宣傳工作。