客傷事件協(xié)議內容：發(fā)生原因，行車值班員，考慮因素，雙方協(xié)商結果，最終處理，甲乙方簽字。

軌道交通車站發(fā)生人潮擁擠時乘客人身安全風險很大，極易造成群死群傷事故，車站應有完善的預案和完整的應急應對體制。

客傷事件聽取乘客意見，了解是否存在由于地鐵服務工作未盡責而引起的客傷情況。

重大傷亡事故在車輛分公司所屬管線內，由運轉值班員向行調報告，并向車輛分公司調度報告。在運行正線區(qū)間內，由列車司機向行調報告。

當乘客表示有意見時，應主動查找自身問題，給乘客一個及時的回應，做到文明禮貌，不直接否定乘客的觀點。

涉及乘客人身安全的事務應根據(jù)現(xiàn)場情況先自行處理。乘客不接受解釋時，應請乘客稍等，通知上級人員到現(xiàn)場處理。

對乘客表示同情和歉意時，首先你要讓乘客了解，你非常關心他的情況以及那些服務是否令人滿意。

列車客運傷亡事故處理，乘客通過列車內“通話機”把乘客受傷或病倒的情況告知司機。

站內商業(yè)網(wǎng)點產品質量、服務質量問題，乘客傷亡等投訴。屬于規(guī)范投訴。

車站除及時處理好發(fā)生在該站的客傷事件外，還應認真負責地接受地鐵其他部門、人員所移交的客傷事宜。