車站在處理客傷事件時要以人為本、保護(hù)軌道交通企業(yè)最大利益為原則。

軌道交通車站在運營時間對公共區(qū)天花板、地板、樓梯、墻體裝飾等維修施工或較大設(shè)備的安裝、維修，或動火、用電的維修施工，無須做好圍蔽，設(shè)置警示標(biāo)志，現(xiàn)場安排專人防護(hù)，防止乘客傷亡。

當(dāng)?shù)爻鞘蓄C布的城市軌道運營安全管理辦法可以作為處理投訴的文件。

當(dāng)乘客表示有意見時，應(yīng)主動查找自身問題，給乘客一個及時的回應(yīng)，做到文明禮貌，不直接否定乘客的觀點。

客傷事件在支付治療費用時：原則是先治療，費用由乘客支付，待乘客治療痊愈后，再根據(jù)實情本著實事求是的原則由雙方協(xié)商解決。

按投訴內(nèi)容劃分的乘客投訴還包括：站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問題，乘客傷亡等投訴。

事發(fā)列車停車后，車站應(yīng)立即在傷（亡）者所處位置的站臺上拉出警戒線（警戒線可適當(dāng)拉寬，長度適中）。

由各受理單位負(fù)責(zé)對投訴內(nèi)容進(jìn)行判斷，對有效投訴進(jìn)行調(diào)查核實，認(rèn)真處理；無效投訴，受理人員無須向投訴人做出解釋。

巡視時，保持不間斷地觀察乘客的候車動態(tài)，要及時提醒乘客不要越出黃色安全線。

站臺層所設(shè)任何標(biāo)志均不得侵入列車運行的安全限界。