由各受理單位負(fù)責(zé)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行判斷，對(duì)有效投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，認(rèn)真處理；無(wú)效投訴，受理人員無(wú)須向投訴人做出解釋。

應(yīng)急物品原則上應(yīng)放置于車控室，個(gè)別車站也可將輪椅、擔(dān)架等物品放置于站廳的客服中心，但須人人皆知。

服務(wù)員（售檢票崗），服從安排，對(duì)影響正常行車的情況，在按上級(jí)部門通知時(shí)，做好相應(yīng)的停止售票或退票工作；堅(jiān)守崗位，做好乘客的解釋工作。

站臺(tái)層所設(shè)任何標(biāo)志均不得侵入列車運(yùn)行的安全限界。

站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，乘客傷亡等投訴。屬于規(guī)范投訴。

當(dāng)?shù)爻鞘蓄C布的城市軌道運(yùn)營(yíng)安全管理辦法可以作為處理投訴的文件。

巡視時(shí)，保持不間斷地觀察乘客的候車動(dòng)態(tài)，要及時(shí)提醒乘客不要越出黃色安全線。

客傷事件協(xié)議內(nèi)容：發(fā)生原因，行車值班員，考慮因素，雙方協(xié)商結(jié)果，最終處理，甲乙方簽字。

電話投訴記錄表屬于車站投訴處理的所需配備。

涉及乘客人身安全的事務(wù)應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況先自行處理。乘客不接受解釋時(shí)，應(yīng)請(qǐng)乘客稍等，通知上級(jí)人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。