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服務(wù)行業(yè)技能考試

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問(wèn)答題衡量顧客期望的5個(gè)維度是什么？

參考答案：

衡量顧客期望的5個(gè)維度：
1）可靠性。
2）有形性。
3）響應(yīng)性。
4）安全性。
5）移情性。

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1.問(wèn)答題衡量顧客期望與服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

參考答案：1）可靠性。
2）響應(yīng)性。
3）能力。
4）可接近性。
5）有禮貌。
...

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2.問(wèn)答題服務(wù)產(chǎn)品的特殊性主要表現(xiàn)在哪些方面？

參考答案：服務(wù)產(chǎn)品的特殊性主要表現(xiàn)在：
1）非實(shí)物性。非實(shí)物性是服務(wù)產(chǎn)品最本質(zhì)的屬性。
2）生產(chǎn)、交換和消費(fèi)的...

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3.問(wèn)答題全面服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則包括哪些？

參考答案：

全面服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則包括：
1）顧客滿意原則。
2）不斷改進(jìn)原則。
3）整體企業(yè)原則。

4.問(wèn)答題減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的技巧有哪些？

參考答案：減少服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的技巧有：
1）建立以質(zhì)量為核心的服務(wù)企業(yè)文化。
2）重視員工培訓(xùn)。
3）...

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5.問(wèn)答題梅斯特認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)管理人員必須做好哪些服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃工作？

參考答案：美國(guó)著名企業(yè)管理學(xué)家梅斯特認(rèn)為服務(wù)型企業(yè)管理人員必須做好以下5項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃工作：
1）考核。
2）...

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