是反映飯店質(zhì)量管理的效果、經(jīng)驗、問題等方面的原始數(shù)據(jù)及文字說明

是在過程分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)過程質(zhì)量控制中發(fā)現(xiàn)的問題和對問題的分析，提出對原有生產(chǎn)服務(wù)過程進(jìn)行修正和改良的活動

是酒店向顧客做出的關(guān)于其能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的口頭或者書面的說明

也可稱之為附加性服務(wù)，是在核心服務(wù)、支持服務(wù)的基礎(chǔ)上提供給客人的額外超值服務(wù)。