檔案管理主要是建立和管理客戶服務(wù)人員、客戶管理部門(mén)的檔案資料，客戶服務(wù)人員檔案資料不包括（）

下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法不正確的是（）

在處理異議時(shí)，服務(wù)人員要先贊同客戶意見(jiàn)或部分意見(jiàn)，然后根據(jù)有力的事實(shí)和理由、證據(jù)，間接反對(duì)客戶異議的內(nèi)容，這是（）

認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需要傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人（或轉(zhuǎn)給當(dāng)事人，如果當(dāng)事人不在，應(yīng)告訴來(lái)電人），這屬于客戶服務(wù)規(guī)范中的（）

通過(guò)溝通，不可以（）

在實(shí)際工作中，服務(wù)管理人員常常并不知道客戶真正需要什么，這屬于（）的差異。

若差別是（），則要考慮修訂原來(lái)的服務(wù)計(jì)劃。

糾正服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的差異，要（）

（）是指記錄客戶信息的卡片，內(nèi)容包括客戶名稱、地址、負(fù)責(zé)人、主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、主要聯(lián)絡(luò)人、與客戶的交易額、資本額以及與企業(yè)業(yè)務(wù)往來(lái)情況等，是記錄客戶信息資料的最主要方式。

下列關(guān)于日常服務(wù)質(zhì)量信息處理的工作流程說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）