單項選擇題成功應對危機，企業(yè)一定要做好組織上的準備，由（）制定或審核危機管理指南及危機處理預案，清理危機險情。

A、危機管理小組
B、企業(yè)高層
C、企業(yè)員工
D、企業(yè)全體職員


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1.單項選擇題危機是事物（）由（）飛躍的過程。

A、內在矛盾，量變到質變
B、外在矛盾，質變到量變
C、內在矛盾，質變到量變
D、外在矛盾，量變到質變

2.單項選擇題（）貫穿與管理活動的全過程，組織結構功能的大小，在很大程度上取決于能否獲得信息，能否獲得足夠的信息以及能否及時地利用信息。

A、企業(yè)環(huán)境
B、企業(yè)規(guī)模
C、信息溝通
D、企業(yè)戰(zhàn)略目標

3.單項選擇題下列選項中屬于管理學家厄威克提出的客戶服務組織結構設計的原則有（）。

A、授權原則
B、目標一致原則
C、職責原則
D、職責的絕對性原則

4.單項選擇題下列選項中屬于流程實施與控制的關鍵的是（）。

A、謀求流程的高效能，而不是個別職能的髙效能
B、從一線員工哪里獲得幫助、建議和有關反饋信息
C、與客戶密切聯(lián)系
D、依靠制定的流程圖

5.單項選擇題（）是對作業(yè)步驟的描述，它是一張順序圖，說明各個運作步驟之間的關系或運作關系。

A、服務流程圖
B、服務業(yè)務流程圖
C、信息流程圖
D、服務信息曲線圖