A、員工應保持鎮(zhèn)定，不能因應急事態(tài)而慌亂。
B、員工應主動維持乘客秩序，聽從相關調(diào)遣。保證客流的有序，地鐵客運服務的安全。
C、對于驚慌不安的乘客，員工應盡量安撫。
D、員工在疏散時應讓乘客先行，對于需要幫助的乘客，應盡量給予幫助

A、致歉信須整齊擺放，不得有其他物品覆壓、堆擠，保持紙張整潔，不得出現(xiàn)卷翹、污損等情況。
B、車站員工不得隨意借、取致歉信，正常情況下不得損壞、玩耍致歉信，嚴禁隨意將致歉信拿出設備區(qū)，避免無關人員接觸。
C、非中心站章保管車站，須準備至少1000張已加蓋中心站章的致歉信，保存于站長室，以備使用。
D、致歉信統(tǒng)一保存于車控室，避免潮濕環(huán)境，各站可存放少量

A、一級客流控制
B、二級客流控制
C、三級客流控制
D、四級客流控制

A、造成列車晚點原因
B、本站現(xiàn)客運組織情況
C、是否有乘客需要退票
D、是否需要支援

A.第一時間調(diào)配中心站內(nèi)人員，如經(jīng)過調(diào)配人員仍不足，中心站及時向站務段領導匯報并請求支援并立即調(diào)動保安、保潔、安檢、駐站維保人員參與客流組織工作。
B.車站及時準備導流設施、告示牌、手提廣播、對講器等客運服務備品，確保數(shù)量充足，功能完備。
C.車站應根據(jù)周邊環(huán)境及客流組織需要，在出入口、站廳、站臺擺放客流控制導流設施、告示牌維持進站客流秩序，加快進站客流疏導。
D.列車運行正常，滿載率較低時，可增設售賣預制票，提升車站售票能力；列車滿載率較高時，可降低售票、兌零速度，減緩乘客進站速度，并由車站根據(jù)客流情況自行決定進行一級客流控制和三級客流控制，三級客流控制由站長決定，通知公安配合，并報行調(diào)、站務段服務管理和分管領導同意后方可啟動。
E.行車值班員應及時播放相應廣播，對乘客進行安撫，同時引導部分乘客改成其他交通工具。