單項(xiàng)選擇題根據(jù)峰終定律,客戶在接受服務(wù)過程中鋒、終時(shí)刻的感受對(duì)本次服務(wù)的()有極大影響。

A、服務(wù)體驗(yàn)
B、滿意度
C、客戶支持
D、服務(wù)過程


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1.單項(xiàng)選擇題峰終定律中的“峰”與“終”其實(shí)就是所謂的()。

A、先決條件
B、基本要求
C、重要環(huán)節(jié)
D、關(guān)鍵時(shí)刻

2.單項(xiàng)選擇題心理學(xué)家丹尼爾•卡納曼經(jīng)過深入研究,發(fā)現(xiàn)我們對(duì)體驗(yàn)的記憶由哪兩個(gè)因素決定()。

A、高峰與低峰
B、高峰與結(jié)束時(shí)的感覺
C、好與不好體驗(yàn)的比重
D、好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長短

5.多項(xiàng)選擇題下列營銷服務(wù)流程設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)不正確的是()。

A.客戶由誰維護(hù)—關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的審核與控制
B.流程主線如何構(gòu)成—服務(wù)的前、中、后臺(tái)如何進(jìn)行相互支撐
C.流程節(jié)點(diǎn)由誰承擔(dān)—服務(wù)崗位的設(shè)置
D.客戶主線如何構(gòu)成—關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的審核與控制

最新試題

()在運(yùn)用峰終定律基礎(chǔ)上,先通過縱向描述客戶服務(wù)的全過程,并明確各個(gè)環(huán)節(jié)的核心需求,再勾勒應(yīng)對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)客戶需求的一線服務(wù)行為、硬件措施,進(jìn)而設(shè)計(jì)為支撐一線服務(wù)需要提供的中后臺(tái)支撐。

題型:判斷題

()制定服務(wù)藍(lán)圖是由客戶向前臺(tái)-后臺(tái)-支持層層描繪的過程。

題型:判斷題

明確客戶行為(環(huán)節(jié))是服務(wù)行為和內(nèi)容設(shè)計(jì)的原點(diǎn)()

題型:判斷題

明確()是服務(wù)行為和內(nèi)容設(shè)計(jì)的原點(diǎn)。

題型:單項(xiàng)選擇題

服務(wù)藍(lán)圖包括()。

題型:多項(xiàng)選擇題

()使用時(shí),可以繪制整個(gè)面向零售客戶的服務(wù)藍(lán)圖,不可以就某一項(xiàng)服務(wù)如零售客戶拜訪,繪制相對(duì)應(yīng)的服務(wù)藍(lán)圖。

題型:判斷題

下列描述屬于服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)的具體步驟的有()。

題型:多項(xiàng)選擇題

服務(wù)藍(lán)圖中的分界線有()。

題型:多項(xiàng)選擇題

()服務(wù)藍(lán)圖主要是橫向的客戶服務(wù)過程,不包括縱向的內(nèi)部協(xié)作。

題型:判斷題

“135”工作法以()為支撐,把服務(wù)營銷內(nèi)容集成在一個(gè)作業(yè)平臺(tái)上

題型:多項(xiàng)選擇題