上海友誼集團(tuán)為客戶提供個(gè)性化的物流服務(wù)上海友誼集團(tuán)物流有限公司是由原上海商業(yè)儲(chǔ)運(yùn)公司分離、改制而來的一家物流公司,自20世紀(jì)90年代初該公司便為日用消費(fèi)品制造商--聯(lián)合利華有限公司,提供專業(yè)的物流服務(wù),并與其建立了良好的物流合作伙伴關(guān)系。聯(lián)合利華公司本身實(shí)施"零庫存"作業(yè)方式,其實(shí)物量也很大,因此,對(duì)物流服務(wù)供應(yīng)商的要求相對(duì)也較高。第三方物流的特征是為客戶提供個(gè)性化的物流服務(wù)。友誼物流是如何根據(jù)聯(lián)合利華的要求提供個(gè)性化的物流服務(wù)的呢?其具體做法是:A.改變作業(yè)時(shí)間由于聯(lián)合利華采用JIT(即時(shí)制生產(chǎn)方式),要求實(shí)現(xiàn)"零庫存"管理,如生產(chǎn)力士香皂的各種香精、化工原料,需從市內(nèi)外及世界各地采購而來,運(yùn)到倉庫儲(chǔ)存起來,然后根據(jù)每天各班次的生產(chǎn)安排所需的原料準(zhǔn)時(shí)配送到車間。為此,友誼物流改調(diào)整了作業(yè)時(shí)間,實(shí)施24小時(shí)作業(yè)制和雙休日輪休制,法定的節(jié)假日與物流需求方實(shí)施同步休息的方法,來滿足市場(chǎng)和客戶對(duì)物流服務(wù)的需求,保證了全天候物流服務(wù)。B.更改作業(yè)方式友誼物流根據(jù)不同商品、流向、需求對(duì)象,實(shí)行不同的作業(yè)方式。在商品入庫這一環(huán)節(jié)上,除了做好驗(yàn)收貨物有無損壞、數(shù)量、品名、規(guī)格是否正確等之外,針對(duì)聯(lián)合利華公司內(nèi)部無倉庫的特點(diǎn),友誼物流采取了兩條措施來確保其商品迅速及時(shí)地入庫。一是實(shí)行托盤廠庫對(duì)流,產(chǎn)品從流水線下來后,直接放在托盤上,通過卡車運(yùn)輸進(jìn)入倉庫。二是對(duì)高溫的商品,如剛從流水線上下來的香皂,實(shí)行到庫后立即翻板,擺置成蜂窩狀以利散熱散潮。在出貨過程中,友誼物流為了提高車輛的滿載率,將幾十種品種及相鄰近地區(qū)需要的產(chǎn)品,首先進(jìn)行組配成套裝車,送入市內(nèi),華東地區(qū)采用卡車以商店為單位組合裝車;發(fā)往中轉(zhuǎn)倉的商品,采用集裝箱運(yùn)輸,每箱的裝運(yùn)清單,由倉庫復(fù)核簽字后的一聯(lián)貼在集裝箱門的內(nèi)側(cè),使開箱后對(duì)該箱所裝貨物一目了然。C.倉庫重新布局在商品布局上,友誼物流將聯(lián)合利華的儲(chǔ)備庫,配銷庫分離。為了滿足市內(nèi)重點(diǎn)客戶的需求,友誼物流還專門成立了KA專倉(關(guān)鍵客戶倉庫),專門供應(yīng)本市的大超市和大批發(fā)商,以優(yōu)先滿足他們的訂貨需求。D.商品在庫管理友誼物流對(duì)聯(lián)合利華的所有在庫商品實(shí)施批號(hào)、項(xiàng)目號(hào)管理,各種商品根據(jù)批號(hào)進(jìn)、出倉,凡同種商品不同批號(hào)不得混淆,并用計(jì)算機(jī)管理,來確保商品的先進(jìn)先出。
此外,按照要求定期進(jìn)行倉間消毒,每月進(jìn)行倉間微生物、細(xì)菌測(cè)試,確保庫存商品質(zhì)量安全。E.流通加工根據(jù)市場(chǎng)需要和購銷企業(yè)的要求,對(duì)儲(chǔ)存保管的一些商品,進(jìn)行再加工包裝,滿足市場(chǎng)需要,提高商品附加值。為此,友誼物流專門辟出了1000余平方米加工場(chǎng)地,為聯(lián)合利華進(jìn)行諸如貼標(biāo)簽、熱塑封包裝、促銷贈(zèng)品搭配等。這樣的流通加工作業(yè)使商品出庫能在超市、各商店直接上柜,可讓供應(yīng)商、制造商、商店、超市各門店節(jié)省相當(dāng)可觀的人力和時(shí)間成本。F.信息服務(wù)友誼物流除了每天進(jìn)行記賬、銷賬、制作各類業(yè)務(wù)報(bào)表外,還按單價(jià)、品類、顏色、銷售包裝分門別類做出商品統(tǒng)計(jì),每天的進(jìn)出貨動(dòng)態(tài)輸入電腦,及時(shí)將庫存信息傳送給聯(lián)合利華,使聯(lián)合利華能夠隨時(shí)了解銷售情況及庫存動(dòng)態(tài)。G.退貨整理退貨與壞貨作業(yè)是物流企業(yè)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)。友誼物流借鑒國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)專門設(shè)立了退貨整理專倉,將退貨中無質(zhì)量問題的商品,重新打包成箱,將壞貨選揀出來集中處理。設(shè)立退貨整理專倉,解除了顧客對(duì)能否退貨的后頤之優(yōu),改善了供求關(guān)系,同時(shí)也提高了供應(yīng)商成品的完好率。H.為客戶提供個(gè)性化服務(wù)因?yàn)槲锪餍枨蠓降臉I(yè)務(wù)流程各不一樣,物流、信息流是隨價(jià)值流動(dòng)的,所以要求第三方物流服務(wù)應(yīng)按照客戶的業(yè)務(wù)流程來定制。一項(xiàng)獨(dú)特的物流服務(wù)能給客戶帶來高效、可靠的物流支持,而且使客戶在市場(chǎng)中,具有特別的、不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這也是友誼物流能夠成功的最主要的原因。請(qǐng)回答下列問題:
(1)結(jié)合案例,分析友誼物流是如何進(jìn)行客戶服務(wù)的?
(2)結(jié)合所掌握的知識(shí),分析物流服務(wù)對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有什么影響?