服務(wù)補(bǔ)救是為提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度而采取一種對(duì)服務(wù)失敗及時(shí)、主動(dòng)、有效的管理行為，主要包括（）。

定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法適用于技術(shù)密集型的、標(biāo)準(zhǔn)化和大規(guī)模的服務(wù)。

服務(wù)失敗對(duì)顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)損失方面。

物流服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)采用差別定價(jià)策略把高峰期的部分需求轉(zhuǎn)移到非高峰期。

顧客向服務(wù)企業(yè)直接投訴是所有顧客抱怨行為中對(duì)企業(yè)最有利的行為。

預(yù)訂可以看成是服務(wù)的庫(kù)存或延遲發(fā)貨。

超額預(yù)訂指企業(yè)預(yù)先接受的服務(wù)要求與企業(yè)提供服務(wù)的能力一致。

物流企業(yè)可以同時(shí)實(shí)施總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略及差異化戰(zhàn)略。

服務(wù)補(bǔ)救管理體系包括四大模塊，即（）。

由于服務(wù)的無(wú)形性等特點(diǎn)，服務(wù)失敗不可避免。