填空題前廳經(jīng)理/副理需要掌握（），以在業(yè)務繁忙時段協(xié)助前臺服務員進行對客服務。

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4.單項選擇題電話問詢服務是酒店前臺服務的重要環(huán)節(jié)，以下關于電話接聽的操作，不正確的是哪項（）？

A.接聽電話時，應注意語音語調，保持聲音自然，說話清晰，讓來電者聽到你的微笑
B.如來電者王先生打錯電話，應禮貌的告知對方：對不起，王先生，這里是如家酒店，您可能打錯電話了。
C.前臺電話響起的時候，上門客人同時到達，前臺服務員迅速拿起電話，禮貌的說：“對不起，請稍等”，隨即快速接待上門客人后，再按規(guī)范熱情的為來電客人服務
D.與客人通話完畢，前臺服務員應在禮貌道別后，待客人掛斷電話后，再將電話掛斷

5.單項選擇題以下關于電話接聽規(guī)范的描述，不正確的是哪項（）？

A.接聽電話時，其他電話鈴響，應向通話的對方說聲“對不起，請稍等”；
B.電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”；
C.想知道來電者是誰，應禮貌地詢問：“對不起，請問貴姓？”；
D.遇來電者打錯電話，應禮貌的告知對方：“對不起，先生/小姐，您可能打錯電話了”