單項選擇題以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素？（）

A、服務(wù)客戶時采用的態(tài)度
B、服務(wù)客戶時采用的行為
C、服務(wù)客戶時采用的語言
D、服務(wù)客戶的流程設(shè)計


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1.單項選擇題通過（）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。

A、客戶主動反饋信息
B、客戶流失分析
C、新客戶調(diào)查
D、發(fā)放調(diào)查問卷

2.單項選擇題中國銀行為客戶提供的短信服務(wù)就是一種（）服務(wù)。

A、價值附加
B、信息附加
C、效率附加
D、便利附加

3.單項選擇題衡量客戶滿意度的指標有美譽度、（）和銷售力。

A、知名度、回頭率、抱怨率
B、知名度、抱怨率
C、知名度、回頭率
D、回頭率、抱怨率

4.單項選擇題如果是主人開車，客人應(yīng)坐（）。

A、主人旁邊的副駕駛位
B、司機后排對角線位置
C、司機身后后排位置
D、后排中間座位