客傷事件聽取乘客意見，了解是否存在由于地鐵服務(wù)工作未盡責(zé)而引起的客傷情況。

軌道交通車站在運(yùn)營時間對公共區(qū)天花板、地板、樓梯、墻體裝飾等維修施工或較大設(shè)備的安裝、維修，或動火、用電的維修施工，無須做好圍蔽，設(shè)置警示標(biāo)志，現(xiàn)場安排專人防護(hù)，防止乘客傷亡。

重大傷亡事故在車輛分公司所屬管線內(nèi)，由運(yùn)轉(zhuǎn)值班員向行調(diào)報(bào)告，并向車輛分公司調(diào)度報(bào)告。在運(yùn)行正線區(qū)間內(nèi)，由列車司機(jī)向行調(diào)報(bào)告。

自動扶梯傷亡事故處理，如事故情況較為嚴(yán)重須臨時關(guān)閉自動扶梯的，要立即啟動緊急停機(jī)裝置。

站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量問題，乘客傷亡等投訴。屬于規(guī)范投訴。

電話投訴記錄表屬于車站投訴處理的所需配備。

一般而言，全高門適用于挑空設(shè)計(jì)的上層站廳下層站臺的多層結(jié)構(gòu)側(cè)式站臺，多為地下?lián)Q乘樞紐站。

由各受理單位負(fù)責(zé)對投訴內(nèi)容進(jìn)行判斷，對有效投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，認(rèn)真處理；無效投訴，受理人員無須向投訴人做出解釋。

客傷事件在支付治療費(fèi)用時：原則是先治療，費(fèi)用由乘客支付，待乘客治療痊愈后，再根據(jù)實(shí)情本著實(shí)事求是的原則由雙方協(xié)商解決。

對乘客表示同情和歉意時，首先你要讓乘客了解，你非常關(guān)心他的情況以及那些服務(wù)是否令人滿意。