乘客打架處理程序，值班站長協(xié)助站務員組織乘降，注意客流變化及有必要時的疏散乘客。

許多對城市軌道交通懷有感激之情的乘客，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的乘客。

站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量問題，乘客傷亡等投訴。屬于規(guī)范投訴。

應急物品原則上應放置于車控室，個別車站也可將輪椅、擔架等物品放置于站廳的客服中心，但須人人皆知。

列車司機，接受值班站長動車指令，并及時將信息傳遞至行車調(diào)度員。

當乘客表示有意見時，應主動查找自身問題，給乘客一個及時的回應，做到文明禮貌，不直接否定乘客的觀點。

電話投訴記錄表屬于車站投訴處理的所需配備。

列車客運傷亡事故處理，警務人員和站長將傷病乘客從車廂里抬到單架上然后做急救工作，等待120急救人員的到來。

服務員（售檢票崗），服從安排，對影響正常行車的情況，在按上級部門通知時，做好相應的停止售票或退票工作；堅守崗位，做好乘客的解釋工作。

乘客以外的其他人員因違章進入、穿越、攀爬軌道交通設施造成人身傷亡的，軌道交通線路運營單位不承擔損害賠償責任。