乘客以外的其他人員因違章進入、穿越、攀爬軌道交通設施造成人身傷亡的，軌道交通線路運營單位不承擔損害賠償責任。

電話投訴記錄表屬于車站投訴處理的所需配備。

有一些乘客投訴，實際上并不是抱怨服務的缺點，而只是講述他對你的服務的一種期望，或者是他真正需要的服務類型。

客傷事件在支付治療費用時：原則是先治療，費用由乘客支付，待乘客治療痊愈后，再根據(jù)實情本著實事求是的原則由雙方協(xié)商解決。

重大傷亡事故在車輛分公司所屬管線內，由運轉值班員向行調報告，并向車輛分公司調度報告。在運行正線區(qū)間內，由列車司機向行調報告。

服務員（售檢票崗），服從安排，對影響正常行車的情況，在按上級部門通知時，做好相應的停止售票或退票工作；堅守崗位，做好乘客的解釋工作。

客傷事件協(xié)議內容：發(fā)生原因，行車值班員，考慮因素，雙方協(xié)商結果，最終處理，甲乙方簽字。

當乘客表示有意見時，應主動查找自身問題，給乘客一個及時的回應，做到文明禮貌，不直接否定乘客的觀點。

列車司機，接受值班站長動車指令，并及時將信息傳遞至行車調度員。

客傷事件如現(xiàn)場已無法調查、取證，應根據(jù)傷害的現(xiàn)象及程度證實情況。