站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量問題，乘客傷亡等投訴。屬于規(guī)范投訴。

軌道交通車站發(fā)生人潮擁擠時乘客人身安全風險很大，極易造成群死群傷事故，車站應有完善的預案和完整的應急應對體制。

涉及乘客人身安全的事務應根據(jù)現(xiàn)場情況先自行處理。乘客不接受解釋時，應請乘客稍等，通知上級人員到現(xiàn)場處理。

墜物傷亡事故處理，事故處理完畢之后，要仔細排查事故隱患，清理事故現(xiàn)場。如不能及時處理的，要對事故現(xiàn)場進行隔離，做好安全防護和對乘客的通報宣傳工作。

電話投訴記錄表屬于車站投訴處理的所需配備。

當?shù)爻鞘蓄C布的城市軌道運營安全管理辦法可以作為處理投訴的文件。

乘客打架處理程序，值班站長協(xié)助站務員組織乘降，注意客流變化及有必要時的疏散乘客。

客傷事件如現(xiàn)場已無法調(diào)查、取證，應根據(jù)傷害的現(xiàn)象及程度證實情況。

車站在處理客傷事件時要以人為本、保護軌道交通企業(yè)最大利益為原則。

許多對城市軌道交通懷有感激之情的乘客，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的乘客。