多項選擇題95599客服中心所稱特殊客戶是指公、檢、法及媒體記者等人員，遇到特殊客戶致電，客服代表應該按照以下流程處理（）。

A、如客戶未表明身份，則按正?？蛻魜黼娺M行解答
B、如客戶已表明身份，則記錄下客戶來電咨詢內容、聯(lián)系方式等形成事件工單
C、及時通知組長
D、形成事件工單，提交運營主管


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1.多項選擇題客戶致電95599客服中心要求撤銷之前的投訴，客服代表應該按照以下流程處理（）。

A、查看CSR系統(tǒng)歷史來電記錄，如客戶未有歷史來電記錄，則應詢問客戶上次來電號碼
B、核定此次來電號碼是否與客戶上次來電號碼或預留回復電話相符
C、詢問客戶撤銷投訴的原因等信息，詳細記錄事件工單
D、以上均正確

2.多項選擇題95599客服代表組長在夜班期間發(fā)現(xiàn)大屏幕數(shù)據(jù)有一定的排隊量，但所有客服代表均處于就緒示閑狀態(tài)，接聽率逐步下降，在核實信息屬實后，應（）。

A、積極思考出解決問題的辦法
B、上報值班的專家客服代表或現(xiàn)場主管
C、聯(lián)系運維人員和相關部門協(xié)調解決問題
D、登記相關工作簿，形成事件工單進行反饋說明

3.多項選擇題95599客服中心專家客服代表及運營現(xiàn)場主管在工作中接到組長發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)故障的報告，如知識庫無法正常打開等，應（）。

A、及時聯(lián)系運營維護人員對故障進行排查修復
B、填寫《客戶服務中心對內事件聯(lián)動單》，登記相關登記簿
C、根據(jù)運營維護人員的反饋制定統(tǒng)一的向客戶解答口徑，并發(fā)布通知公告
D、以上均正確

4.多項選擇題95599客服代表組長在工作中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，如知識庫無法正常打開等，應（）。

A、協(xié)助組員繼續(xù)向客戶解答問題，正常結束通話
B、如需查詢知識庫的問題，指導組員仔細進行記錄，待系統(tǒng)恢復后及時回呼客戶
C、及時通知當班的專家客服代表和運營現(xiàn)場主管，并簡要描述問題情況及出現(xiàn)時間
D、以上均正確

5.多項選擇題95599客服代表在工作中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)故障例如知識庫無法正常打開等，應（）。

A、繼續(xù)向客戶解答問題，正常結束通話
B、如需查詢知識庫的問題，仔細進行記錄，待系統(tǒng)恢復后及時回呼客戶
C、及時示意組長，并簡要描述問題情況及出現(xiàn)時間
D、以上不正確

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