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A.根據(jù)處理時限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程
B.主動與相關(guān)投訴處理部門及人員進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)
C.未做相關(guān)投訴記錄
D.未根據(jù)處理時限要求積極注意進(jìn)程
E.置客戶情緒于不顧，不按時反饋、回復(fù)客戶

A.重述你的建議，確定客戶對建議內(nèi)容已經(jīng)清晰，要做好調(diào)整的準(zhǔn)備；
B.表示能為他解決問題是你的榮幸；
C.告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，提示客戶相關(guān)重要的問題；
D.給客戶不相關(guān)的好處；
E.不管客戶提出什么要求，先承諾下來；

A.換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；
B.提出暫時建議并說明建議的好處；
C.注意建議的措詞要直截了當(dāng)；
D.可按投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問題的具體措施；（如可以，可提供多項選擇給客戶）；
E.向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規(guī)定；

A.主觀判斷
B.判斷問題的實質(zhì)，對客戶的遭遇感同身受
C.用不同的提問技巧，以控制談話的內(nèi)容
D.反駁或搶話，態(tài)度輕視冷漠或不耐煩
E.推卸責(zé)任，在客戶面前評論公司／其他部門／同事的不是

A.找出問題的實質(zhì)，并弄清客戶的真實感受
B.給予客戶足夠的重視和關(guān)注
C.注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄
D.對客戶提出一連串的質(zhì)問
E.當(dāng)作個人事件，認(rèn)為客戶是針對自己

A.消除客戶的疑慮；
B.讓客戶對營業(yè)人員產(chǎn)生信任；
C.心平氣和、態(tài)度自信肯定；
D.稱之為不常見事件；
E.防御性維護(hù)公司和自己；

A.簡單投訴：即時答復(fù)，最長不超過48小時。
B.復(fù)雜投訴：平均24小時答復(fù)，最長不超過48小時。
C.升級投訴：全部處理過程最長不超過3個工作日。
D.升級投訴需在接到投訴的24小時內(nèi)聯(lián)系并安撫用戶。
E.申訴處理時限：全部處理過程需在7日內(nèi)完成。

A.各渠道投（申）訴受理人均有責(zé)任負(fù)責(zé)落實相關(guān)投（申）訴處理工作
B.嚴(yán)禁推諉扯皮；投（申）訴處理人負(fù)責(zé)解決訴求并向客戶反饋處理結(jié)果
C.對不能即時解決的問題要形成工單，并跟蹤落實，在規(guī)定時限內(nèi)回復(fù)客戶
D.對不能處理的問題可在與客戶溝通的情況下轉(zhuǎn)專業(yè)部門進(jìn)行處理和答復(fù)
E.各營業(yè)廳值班經(jīng)理為首問責(zé)任制負(fù)責(zé)人

A.負(fù)責(zé)落實集團(tuán)、政府主管部門及社會監(jiān)督機(jī)構(gòu)部署的服務(wù)質(zhì)量專項活動要求；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)政府主管部門和社會監(jiān)督機(jī)構(gòu)的服務(wù)工作關(guān)系。
B.按照集團(tuán)公司制定的客戶投（申）訴管理規(guī)范，負(fù)責(zé)制定本省的細(xì)化方案并組織實施；指導(dǎo)、監(jiān)督檢查省內(nèi)市（地）分公司和相關(guān)運營機(jī)構(gòu)的執(zhí)行情況，依據(jù)執(zhí)行結(jié)果實施考核。
C.負(fù)責(zé)處理集團(tuán)公司派發(fā)的申訴和升級投訴工單。
D.負(fù)責(zé)組織處理省內(nèi)行業(yè)主管部門、社會相關(guān)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的客戶申訴。
E.負(fù)責(zé)本省投（申）訴處理的監(jiān)控、統(tǒng)計分析，提出服務(wù)工作改進(jìn)要求。

A.根據(jù)集團(tuán)公司發(fā)展戰(zhàn)略，負(fù)責(zé)制定客戶投（申）訴管理規(guī)范，指導(dǎo)、監(jiān)督檢查省級分公司及相關(guān)運營機(jī)構(gòu)的執(zhí)行情況并實施考核。
B.負(fù)責(zé)組織處理國家行業(yè)主管部門以及社會相關(guān)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的客戶申訴。
C.負(fù)責(zé)受理升級投訴，包括客戶來訪接待處理工作。
D.負(fù)責(zé)申訴和升級投訴的工單派發(fā)、監(jiān)控、統(tǒng)計及分析，提出服務(wù)工作改進(jìn)要求。
E.負(fù)責(zé)對升級投訴進(jìn)行回訪。