單項(xiàng)選擇題CIS戰(zhàn)略的特點(diǎn)不包括（）

A.戰(zhàn)略性
B.系統(tǒng)性
C.獨(dú)特性
D.差異性


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1.單項(xiàng)選擇題客戶接觸企業(yè)的第一道門(mén)是（）

A.引導(dǎo)客戶消費(fèi)
B.約束管理行為
C.確立獨(dú)特形象
D.有形展示

2.單項(xiàng)選擇題金融機(jī)構(gòu)服務(wù)過(guò)程失誤補(bǔ)救措施的基礎(chǔ)是（）

A.有效溝通
B.建立職責(zé)明確的服務(wù)補(bǔ)救措施
C.掌握服務(wù)補(bǔ)救的技巧
D.為客戶提供便捷的投訴渠道

3.單項(xiàng)選擇題（）可能導(dǎo)致員工行為失誤。

A.異常行動(dòng)
B.對(duì)客戶錯(cuò)誤反應(yīng)不當(dāng)
C.沒(méi)有可以使用的服務(wù)
D.不合理的緩慢服務(wù)

4.單項(xiàng)選擇題下列哪項(xiàng)不是“三因素分類法”中金融服務(wù)過(guò)程的劃分方式（）

A.服務(wù)流程差異程度
B.服務(wù)期限
C.服務(wù)作用客體
D.客戶參與程度

5.單項(xiàng)選擇題建立顧客導(dǎo)向的內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略不包括（）

A.人力資源戰(zhàn)略
B.金融市場(chǎng)戰(zhàn)略
C.類營(yíng)銷戰(zhàn)略
D.綜合性戰(zhàn)略