多項選擇題按照總行相關(guān)政策制度和管理要求，結(jié)合對柜面員工行為的觀察，對臨柜人員思想、工作等情況進行匯總分析并及時向網(wǎng)點負(fù)責(zé)人匯報。觀察、分析事項包括但不局限于以下內(nèi)容：（）。

A.辦理業(yè)務(wù)心不在焉，經(jīng)常出現(xiàn)差錯
B.經(jīng)常無緣無故遲到、早退，上班時間經(jīng)常擅自離崗
C.上班時間經(jīng)常離開工作場所打電話，辦理私人事務(wù)
D.經(jīng)常幫助他人查詢票據(jù)真實性，而實際并未辦理票據(jù)貼現(xiàn)、兌付等業(yè)務(wù)


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1.多項選擇題下列不得出現(xiàn)的服務(wù)禁止行為包括（）。

A.第三方人員自行到點辦理業(yè)務(wù)時存在輔助行內(nèi)人員或者獨自營銷的行為
B.網(wǎng)點人員存在變相或不規(guī)范推介營銷產(chǎn)品的行為
C.存在私自出借經(jīng)營或辦公場所給第三方使用的情況
D.臨柜人員的手機以及其他具備拍照及存儲功能的移動設(shè)備未實行集中保管

3.多項選擇題網(wǎng)點服務(wù)管理考核客戶信息保護新增（）。

A.員工不在工位時電腦鎖屏或關(guān)機，客戶資料鎖入柜中
B.客戶廢棄資料及時銷毀，不可暴露在其他客戶可觸及范圍內(nèi)
C.嚴(yán)禁網(wǎng)點員工獲取或保存客戶網(wǎng)銀掌銀賬戶密碼信息
D.客戶在超柜等自助設(shè)備輸入密碼時，大堂人員應(yīng)回避

4.多項選擇題主動為特殊群體服務(wù)提供服務(wù)（）。

A.當(dāng)客戶有產(chǎn)品咨詢、理財意向或其他金融需求時，大堂經(jīng)理要有主動營銷意識，適時、適需向客戶進行產(chǎn)品介紹
B.特殊群體客戶進入網(wǎng)點1分鐘內(nèi)，大堂經(jīng)理、綜合區(qū)大堂經(jīng)理、保安等主動上前接觸、問候或者引導(dǎo)
C.大堂經(jīng)理在特殊群體客戶等候期間（5分鐘內(nèi)）提供暖心服務(wù)
D.妥善解決特殊群體上門服務(wù)需求，客戶咨詢時詳細(xì)告知流程和注意事項

5.多項選擇題尊重客戶的知情權(quán)和選擇權(quán)，大堂經(jīng)理處于空閑狀態(tài)時，視客戶需求和意愿將客戶分流到自助服務(wù)區(qū)、智能服務(wù)區(qū)（）。

A.現(xiàn)場等候人數(shù)較少，等候時間較長時，大堂經(jīng)理應(yīng)主動與客戶溝通，安撫客戶情緒或者適時向客戶營銷
B.現(xiàn)場等候人數(shù)較多，等候時間較長時，大堂經(jīng)理應(yīng)主動與客戶溝通，安撫客戶情緒或者適時向客戶營銷
C.當(dāng)客戶較多的時候，適當(dāng)采取征求客戶意愿引導(dǎo)分流或者增開窗口引導(dǎo)分流的方式
D.現(xiàn)場等候客戶人數(shù)5人以上時，15分鐘（縣域網(wǎng)點20分鐘）內(nèi)大堂經(jīng)理進行二次分流