客戶服務管理師章節(jié)練習(2019.05.07)

來源：考試資料網

1 客戶服務團隊的組織分析方法有工作分析法、決策分析法和（）。

2 （）貫穿與管理活動的全過程，組織結構功能的大小，在很大程度上取決于能否獲得信息，能否獲得足夠的信息以及能否及時地利用信息。

3 人口的（）特性會對市場格局產生深刻影響。

4 有效溝通的重要步驟是（）。

5.問答題服務過程包括哪些？

服務過程包括：人體處理、物體處理、腦刺激處理和信息處理。

6.問答題如果你是該酒店的管理人員，在制定服務標準時會按什么步驟制定？

參考答案：制定優(yōu)質服務標準是一個不斷循環(huán)的過程，共有4個步驟：
（1）分解服務過程，利用服務圈這一工具，把該服務分解為顧...

7.問答題在CRM中數據挖掘可以應用在哪些方面？

參考答案：數據挖掘可以應用在CRM的各個不同領域和階段，具體來說，在CRM中，它可以應用在以下幾個方面：
1）一對一營銷...

8 在（）中，企業(yè)規(guī)模大小的重要性在減少，因為進入虛擬市場的門檻很低，任何個人都能夠通過網絡與大企業(yè)同樣好地向全球市場提供非物質產品，而無需自己擁有生產設備和銷售網絡。

9 有關服務質量的特性（）是不正確的。

10 汽車維修企業(yè)的終極目標是實現：（）。