單項選擇題大堂經(jīng)理處理客戶投訴應(yīng)該（）。

A.面對一個憤怒的客戶應(yīng)該始終保持微笑并認(rèn)真聽取意見，站在他的角度盡量為其解決問題
B.即使認(rèn)識該投訴客戶，也故意不理
C.堅決不向客戶道歉，顯示我們的弱勢
D.通過一直說“對不起”來彌補我們的過失


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1.單項選擇題如大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶至理財經(jīng)理處，理財經(jīng)理沒有空閑，大堂經(jīng)理應(yīng)（）。

A.自行向客戶進行產(chǎn)品營銷
B.詢問客戶是否愿意等待
C.請客戶到等候區(qū)稍作等候，并通過電話告知理財經(jīng)理客戶等候的消息
D.如客戶不愿等候，盡可能詢問客戶基本情況并遞送理財經(jīng)理名片

2.單項選擇題以下哪項違反大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)（）。

A.在為貴賓客戶提供差別化服務(wù)的同時，避免向普通客戶明確地表達服務(wù)差異
B.在處理單一客戶事務(wù)時，需要關(guān)注新進入的客戶
C.通過介紹貴賓卡的申請要求和種種好處，依據(jù)客戶反應(yīng)來識別是否為貴賓客戶
D.客戶拒絕引導(dǎo)時，盡量勸說其接受

3.單項選擇題以下哪項不適用大堂經(jīng)理用來識別貴賓客戶（）。

A.以外貌和神情判斷
B.根據(jù)客戶需求和對客戶詢問信息的內(nèi)容判斷
C.根據(jù)經(jīng)驗可以看出存取大額現(xiàn)金的客戶
D.根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的類型結(jié)合其體貌特征和神情舉止

4.單項選擇題以下哪項選項違背了大堂經(jīng)理廳堂貴賓客戶識別轉(zhuǎn)介流程（）。

A.回答客戶一般性問題，疏導(dǎo)客戶
B.根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求將客戶引導(dǎo)至理財經(jīng)理助理或現(xiàn)金區(qū)
C.為提高業(yè)務(wù)辦理效率，將能夠使用自助機具或遠(yuǎn)端銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶全部分流至自助機具或遠(yuǎn)端銀行辦理
D.將自己識別出的貴賓客戶介紹給理財經(jīng)理或理財經(jīng)理助理，并盡可能創(chuàng)造建立關(guān)系的機會