服務企業(yè)應該重視服務場景的設計，（）也可以稱為“對未來的設計”。

服務產品的（）越高，消費者購買時感知風險就越大。

（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內部設施，即有形展示中的所有有形設施。

（）對于企業(yè)而言是難以控制的，如果企業(yè)在提供服務的過程中遇到了這些不可控制的因素，顧客對合格服務的期望會降低，同時容忍域會變寬。

（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

服務傳遞差距指企業(yè)實際傳遞的服務與所制定的（）之間存在差距。

服務提供系統(tǒng)的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現了失誤。

關系營銷是指為實現各方目標而識別、建立、保持并加強與（）之間的關系的過程。

服務的（）使得消費者參與到服務的生產過程中。

關系營銷可以為顧客帶來的利益，其中，（）包含了消費者在確定的關系中的感覺以及對企業(yè)的信心，它是最重要的一種關系利益。