假若乘客遇到不滿意的服務，他不向車站反映，也不做任何投訴，但是他作為乘坐過城市軌道交通的乘客，將經(jīng)歷講給其他乘客或朋友聽，這樣就會極大地影響城市軌道交通的聲譽和形象。

客傷事件協(xié)議內(nèi)容：發(fā)生原因，行車值班員，考慮因素，雙方協(xié)商結果，最終處理，甲乙方簽字。

軌道交通發(fā)生較大客傷，且影響到正常運營時，值班站長應立即攜帶應急物品趕至現(xiàn)場。

對存在安全隱患的設備、設施要有警示標志，加強對乘客的安全告知，自動扶梯倡導“左行右立”。

按投訴內(nèi)容劃分的乘客投訴還包括：站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點產(chǎn)品質量、服務質量問題，乘客傷亡等投訴。

車站除及時處理好發(fā)生在該站的客傷事件外，還應認真負責地接受地鐵其他部門、人員所移交的客傷事宜。

乘客打架處理程序，值班站長協(xié)助站務員組織乘降，注意客流變化及有必要時的疏散乘客。

一般而言，全高門適用于挑空設計的上層站廳下層站臺的多層結構側式站臺，多為地下?lián)Q乘樞紐站。

客傷事件聽取乘客意見，了解是否存在由于地鐵服務工作未盡責而引起的客傷情況。

站內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點產(chǎn)品質量、服務質量問題，乘客傷亡等投訴。屬于規(guī)范投訴。