重大傷亡事故在車輛分公司所屬管線內(nèi)，由運轉(zhuǎn)值班員向行調(diào)報告，并向車輛分公司調(diào)度報告。在運行正線區(qū)間內(nèi)，由列車司機(jī)向行調(diào)報告。

當(dāng)乘客表示有意見時，應(yīng)主動查找自身問題，給乘客一個及時的回應(yīng)，做到文明禮貌，不直接否定乘客的觀點。

對乘客表示同情和歉意時，首先你要讓乘客了解，你非常關(guān)心他的情況以及那些服務(wù)是否令人滿意。

軌道交通發(fā)生較大客傷，且影響到正常運營時，值班站長應(yīng)立即攜帶應(yīng)急物品趕至現(xiàn)場。

列車客運傷亡事故處理，警務(wù)人員和站長將傷病乘客從車廂里抬到單架上然后做急救工作，等待120急救人員的到來。

墜物傷亡事故處理，事故處理完畢之后，要仔細(xì)排查事故隱患，清理事故現(xiàn)場。如不能及時處理的，要對事故現(xiàn)場進(jìn)行隔離，做好安全防護(hù)和對乘客的通報宣傳工作。

軌道交通車站發(fā)生人潮擁擠時乘客人身安全風(fēng)險很大，極易造成群死群傷事故，車站應(yīng)有完善的預(yù)案和完整的應(yīng)急應(yīng)對體制。

站臺層所設(shè)任何標(biāo)志均不得侵入列車運行的安全限界。

事發(fā)列車停車后，車站應(yīng)立即在傷（亡）者所處位置的站臺上拉出警戒線（警戒線可適當(dāng)拉寬，長度適中）。

客傷事件如現(xiàn)場已無法調(diào)查、取證，應(yīng)根據(jù)傷害的現(xiàn)象及程度證實情況。