單項選擇題在客戶關系管理理念里，客戶價值的預測通常采用下列（）方式進行。

A.客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值
B.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值
C.客戶的長期價值或者是終生價值
D.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值


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1.單項選擇題客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（）

A.客戶體驗和預期
B.客戶體驗和忠誠
C.客戶預期和價格
D.客戶忠誠和價格

2.單項選擇題一般而言，在客戶關系管理中，客戶投訴的最根本的原因是（）

A.客戶沒有得到實惠
B.企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不好
C.客戶沒有得到預期的期望
D.企業(yè)的后續(xù)服務不好

3.多項選擇題在客戶關系管理上理財師應該掌握和反復實踐（）

A.市場細分與客戶定位
B.提供有價值的優(yōu)異客戶服務
C.加強客戶關系或感情維系
D.提高客戶替換壁壘
E.做好客戶投訴處理工作

4.多項選擇題IBM將客戶關系管理分為（）

A.客戶管理
B.關系管理
C.流程管理
D.運作管理
E.接入管理

5.多項選擇題關于客戶投訴處理的方法和技巧有許多，在具體實踐中理財師應該做到（）

A.行動迅速
B.先處理感情
C.后處理事件
D.客戶投訴處理方法應該標準化、流程化
E.為保護商業(yè)秘密，處理流程不應告知客戶