多項(xiàng)選擇題2位或2位以上客戶時(shí)，引導(dǎo)員需要對(duì)緊急事項(xiàng)進(jìn)行特殊處理，注意（）

A、引導(dǎo)員應(yīng)安裝客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的先后順序?yàn)榭蛻舴?wù)
B、如客戶提出優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，為了不引起客戶不滿，就先為客戶辦理
C、如后到客戶為緊急掛失、客戶投訴抱怨等情況，引導(dǎo)員應(yīng)征求首位客戶同意后為后到客戶優(yōu)先辦理
D、引導(dǎo)員對(duì)后到客戶的需求可以使用“等一下”、“我這里沒完成”等語氣


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1.多項(xiàng)選擇題員工均實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，包括（）

A、首先接待客戶的員工，主動(dòng)熱情、認(rèn)真細(xì)致地聽取客戶咨詢和意見
B、對(duì)不能回答或解決的問題，不得拒絕、隨意簡(jiǎn)單支配客戶
C、不知道時(shí)就回答“不知道/不清楚/資料上都有寫，自己看”等語句
D、對(duì)于不知道或不能解決的問題，要讓有關(guān)人員幫助處理客戶的要求，可以使用“我們?yōu)榭蛻魷?zhǔn)備了詳細(xì)的資料說明，可以為您提供業(yè)務(wù)參考”等服務(wù)用語。

2.多項(xiàng)選擇題客戶表示卡或存折丟失的服務(wù)應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)包括（）

A、原則上應(yīng)第一時(shí)間為客戶辦理口頭掛失，然后指導(dǎo)客戶辦理書面掛失
B、口頭掛失通過95555電話銀行人工或自動(dòng)語音、網(wǎng)上銀行辦理，口頭掛失有效期限為5天
C、書面掛失需回開戶銀行辦理，并攜帶有效證件，如代辦需持雙人有效證件
D、書面7天之后客戶本人持掛失回單和有效證件回辦理網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取

3.多項(xiàng)選擇題客戶開戶應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)包括（）

A、開戶業(yè)務(wù)需客戶攜帶本人有效證件
B、若屬代辦，僅允許直系親屬（子女、父母、配偶）辦理
C、非直系親屬代為辦理時(shí)需攜帶本人有效證件和代辦人有效證件
D、開戶時(shí)只需填寫紙質(zhì)單即可

4.多項(xiàng)選擇題客戶一卡通開戶，告知信息至少應(yīng)包含以下幾種中的一種（）

A、借記卡賬戶管理費(fèi)的減免政策、或者刷卡優(yōu)惠活動(dòng)
B、介紹以下三件產(chǎn)品中的至少一種：個(gè)人網(wǎng)銀專業(yè)版、手機(jī)銀行、信用卡
C、將《借記卡章程》與開戶申請(qǐng)書同時(shí)提供客戶，提醒客戶在卡片背面簽名條預(yù)留簽名
D、開戶費(fèi)用情況

5.多項(xiàng)選擇題客戶在等候服務(wù)時(shí)，大堂助理應(yīng)該（）

A、幫助客戶檢查單據(jù)是否齊全，所需證件是否帶齊
B、針對(duì)客戶進(jìn)行第二次分流，協(xié)助客戶用自助服務(wù)
C、主動(dòng)提示客戶有飲水、報(bào)紙等便民服務(wù)供等候客戶選用
D、當(dāng)客戶排隊(duì)較多時(shí)，讓客戶等著，自己就不管了