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單項選擇題突發(fā)事件應(yīng)對的一般程序，首先應(yīng)是（）。

A、啟動應(yīng)急預(yù)案
B、確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài)
C、適時公布事件的真相
D、查明事件的真是原因

1.單項選擇題突發(fā)事件是指營業(yè)網(wǎng)點無法準(zhǔn)確預(yù)測發(fā)生，與客戶服務(wù)密切現(xiàn)關(guān)，影響營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)秩序，需立即處置的事件，包括（）。

A、自然災(zāi)害
B、系統(tǒng)故障
C、治安案件
D、以上皆是

2.單項選擇題服務(wù)補救過程中必須遵循的原則（）。

A、不管是誰造成的服務(wù)失誤，都應(yīng)該義不容辭地發(fā)現(xiàn)并改正失誤
B、要使得顧客不能夠輕松、容易地進(jìn)行投訴
C、不關(guān)心服務(wù)失誤對顧客精神上造成的傷害
D、不要及時向顧客作出道歉

3.單項選擇題辦理個人外匯業(yè)務(wù)匯出匯款時，選擇合適的匯入行和（），盡量選用直接付款方式，減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，以此減輕費用負(fù)擔(dān)，提高匯款效率，縮短解付時間。

A.匯出行
B.中間行
C.清算行
D.解付行

4.單項選擇題銀行的服務(wù)系統(tǒng)與流程應(yīng)體現(xiàn)“（）”的服務(wù)理念。

A.以客戶為中心
B.以人為本
C.積極主動
D.真誠貼心

5.單項選擇題（）為銀行機構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的第一責(zé)任人。

A.大堂經(jīng)理
B.網(wǎng)點受理第一人
C.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人
D.網(wǎng)點保安

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