（）會影響著顧客心目中理想服務期望和預測服務的形成。

作為服務質量的維度之一，（）是指企業(yè)愿意主動幫助顧客，及時為顧客提供必要的服務。

顧客承認并愿意接受的，處于理想服務與合格服務之間的服務水平，這種服務稱為（）

服務組織在設計服務流程時，應當站在顧客的角度，針對顧客的需求來設計各項服務活動，做到有的放矢，使服務內容和形式與顧客的需求相吻合，這是服務流程設計的（）原則。

顧客因為（）而離開企業(yè)，這是造成顧客流失最重要的一個原因。

（）模型說明了服務質量問題產生的原因，可以幫助營銷者改進服務質量。

服務提供系統的失誤是指企業(yè)為顧客提供（）時出現了失誤。

（）是指能幫助顧客使用核心服務或者增加核心服務價值的各種活動。

服務的創(chuàng)新、服務業(yè)務流程的重新整合和再造都要考慮投入產出的關系，既要考慮現在的利潤水平，同時也要考慮服務對于企業(yè)的戰(zhàn)略性利益，這是服務流程設計的（）原則。

（）是指服務企業(yè)與顧客進行交互所處的環(huán)境，包括服務執(zhí)行、傳遞與消費所處的外部設施和內部設施，即有形展示中的所有有形設施。