單項選擇題飯店員工提高服務(wù)質(zhì)量的重要前提是（）

A.提高服務(wù)技能
B.拓寬知識水平
C.增強服務(wù)意識
D.做到文明服務(wù)


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1.問答題三浦和松本先生經(jīng)常出國旅行，他們此次隨旅行團入住上海一家飯店。一天中午，這兩位日本客人來到中餐廳，準(zhǔn)備共進午餐。中餐廳迎賓員熱情地向三浦和松本先生問候致意，將他們引領(lǐng)入座。服務(wù)員小張馬上為客人送上香茶和香巾，并遞上菜單，請客人點菜。日本客人接過菜單，時而互相交談，時而翻看菜單，看上去似乎很熟悉中餐菜點。果然，他們招呼一直站在旁邊的服務(wù)員小張，將他們選定的菜點一一告訴他。小張在訂菜單上迅速地記錄著。最后，小張主動詢問客人想要哪種酒水，客人一致選了“青島”牌啤酒。小張便把客人的訂菜單交給了傳菜員，自己去為客人取啤酒。他來到酒水柜臺旁，送上訂單，酒水服務(wù)員遞給小張兩瓶啤酒。小張習(xí)慣地摸了摸工服口袋，卻未掏出開瓶器，便叫酒水服務(wù)員開啟了啤酒。然后他拿著開啟的啤酒來到餐桌旁，正要斟酒，卻被三浦先生攔住了。三浦先生面帶憤怒的神態(tài)問他：“這兩瓶啤酒是剛剛開啟的嗎？”“是不是賣不出去又給了我們，我們不要這兩瓶啤酒?！彪m經(jīng)服務(wù)員小張一再解釋，但日本客人仍堅持更換啤酒，否則，他們要找餐廳經(jīng)理投訴。餐廳經(jīng)理聞訊后，馬上讓小張更換啤酒，親自走到餐桌旁，向三浦和松本先生表示歉意，并當(dāng)著客人的面開啟了啤酒。

如果你是餐廳部經(jīng)理，你將如何避免此類事情再次發(fā)生？
2.問答題三浦和松本先生經(jīng)常出國旅行，他們此次隨旅行團入住上海一家飯店。一天中午，這兩位日本客人來到中餐廳，準(zhǔn)備共進午餐。中餐廳迎賓員熱情地向三浦和松本先生問候致意，將他們引領(lǐng)入座。服務(wù)員小張馬上為客人送上香茶和香巾，并遞上菜單，請客人點菜。日本客人接過菜單，時而互相交談，時而翻看菜單，看上去似乎很熟悉中餐菜點。果然，他們招呼一直站在旁邊的服務(wù)員小張，將他們選定的菜點一一告訴他。小張在訂菜單上迅速地記錄著。最后，小張主動詢問客人想要哪種酒水，客人一致選了“青島”牌啤酒。小張便把客人的訂菜單交給了傳菜員，自己去為客人取啤酒。他來到酒水柜臺旁，送上訂單，酒水服務(wù)員遞給小張兩瓶啤酒。小張習(xí)慣地摸了摸工服口袋，卻未掏出開瓶器，便叫酒水服務(wù)員開啟了啤酒。然后他拿著開啟的啤酒來到餐桌旁，正要斟酒，卻被三浦先生攔住了。三浦先生面帶憤怒的神態(tài)問他：“這兩瓶啤酒是剛剛開啟的嗎？”“是不是賣不出去又給了我們，我們不要這兩瓶啤酒?！彪m經(jīng)服務(wù)員小張一再解釋，但日本客人仍堅持更換啤酒，否則，他們要找餐廳經(jīng)理投訴。餐廳經(jīng)理聞訊后，馬上讓小張更換啤酒，親自走到餐桌旁，向三浦和松本先生表示歉意，并當(dāng)著客人的面開啟了啤酒。三浦先生為什么會發(fā)怒？