問(wèn)答題一日，筆者在暗訪一家星級(jí)飯店服務(wù)與管理后，有幸與該飯店總經(jīng)理在大堂吧交流。服務(wù)員上前詢(xún)問(wèn)喝點(diǎn)什么，總經(jīng)理和我分別要了一杯茶和一杯咖啡。過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)我們杯子里的飲料不多了，便順手持咖啡壺為我們的兩個(gè)杯子添滿(mǎn)咖啡。幾分鐘后，總經(jīng)理拿起杯子一喝，才發(fā)現(xiàn)自己的茶杯里添的是咖啡，便叫來(lái)服務(wù)員問(wèn)道：“我喝的是茶，怎么加的是咖啡？”“這不是我倒的！”服務(wù)員急忙辯解道“可能是×××倒的，我去問(wèn)問(wèn)?！闭f(shuō)完，轉(zhuǎn)身就要走?！澳阆葎e走！”總經(jīng)理叫住了這位服務(wù)員，說(shuō)道：“給我先把這杯咖啡換了行不行？請(qǐng)你記住，客人投訴是，他所關(guān)心的是盡早解決問(wèn)題，他只知道是飯店的問(wèn)題，而并不關(guān)心是誰(shuí)出了問(wèn)題。首先應(yīng)先解決可所提問(wèn)題，而不是先追究誰(shuí)的責(zé)任，延緩對(duì)客服務(wù)，更不能當(dāng)著客人面，推卸責(zé)任！”這位服務(wù)員的做法有何不妥？在處理投訴是應(yīng)該怎么做以及投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則。