單項(xiàng)選擇題營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)狀況調(diào)查，針對(duì)已有的服務(wù)隱患和暴露出來(lái)的各類服務(wù)問(wèn)題，進(jìn)行相應(yīng)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析，實(shí)施（），避免服務(wù)突發(fā)事件的發(fā)生。

A．預(yù)防機(jī)制
B．崗位責(zé)任制
C．檢測(cè)機(jī)制
D．問(wèn)責(zé)機(jī)制


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1.單項(xiàng)選擇題營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期進(jìn)行（），營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)明確職責(zé)分工，提高應(yīng)急水平。

A．理論知識(shí)學(xué)習(xí)
B．人員培訓(xùn)
C．預(yù)警演練
D．崗位職責(zé)考試

2.單項(xiàng)選擇題關(guān)于投訴處理中，語(yǔ)言技術(shù)使用表述錯(cuò)誤的是（）。

A．要保持適中的語(yǔ)速，堅(jiān)持平和中有激情、耐心中有愛(ài)心的語(yǔ)氣
B．避免不耐煩口氣外露，并保持熱情和自信
C．盡量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，提高專業(yè)水準(zhǔn)
D．同時(shí)注意語(yǔ)言的簡(jiǎn)潔，邏輯清晰，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)

3.單項(xiàng)選擇題投訴處理中關(guān)于承諾的表述，錯(cuò)誤的是（）。

A．承諾要誠(chéng)實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)，要依法合規(guī)進(jìn)行，不要隨意承諾做不到的事情
B．承諾盡可能具體，但也要根據(jù)情況留有余地，不要妄下結(jié)論
C．實(shí)際問(wèn)題不能進(jìn)行承諾時(shí)，可以先承諾一個(gè)較長(zhǎng)的解決時(shí)限，待日后處理
D．要言而有信，盡早實(shí)現(xiàn)諾言，并及時(shí)向客戶通報(bào)進(jìn)程

4.單項(xiàng)選擇題投訴處理中對(duì)問(wèn)題處理的表述，錯(cuò)誤的是（）。

A．投訴處理中，給出雙方接受的解決問(wèn)題的方案尤為重要。
B．要提出多種解決方案供客戶選擇，同時(shí)多聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，獲取其認(rèn)可和配合。
C．在這個(gè)過(guò)程中要可以適當(dāng)讓步，但是一定堅(jiān)持底線。
D．對(duì)于個(gè)別客戶非分要求，只要力所能及，要及時(shí)了結(jié)。