單項(xiàng)選擇題（）是指對在服務(wù)經(jīng)營過程中，事先沒有通知、沒有征兆的情況下，突然發(fā)生的影響我行經(jīng)營機(jī)構(gòu)正常營運(yùn)和經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定，有一定破壞力，一定影響力的事件的處理。

A．投訴處理
B．應(yīng)急處理
C．危機(jī)處理
D．大堂處理


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2.單項(xiàng)選擇題投訴處理流程的第一步是（）。

A．安撫客戶
B．隔離客戶
C．向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)
D．及時(shí)道歉

3.單項(xiàng)選擇題安撫客戶情緒首先要（）。

A．隔離客戶
B．對客戶的心情表示理解
C．鼓勵(lì)客戶傾訴
D．認(rèn)真聆聽

4.單項(xiàng)選擇題充分道歉表述中正確的是（）。

A．要及時(shí)道歉，在客戶投訴開始時(shí)首先道歉
B．要將造成投訴的責(zé)任人及時(shí)告知客戶，并告訴客戶這人一直這樣
C．可技巧性的將投訴歸咎于農(nóng)行，例如：農(nóng)行就這樣等
D．道歉的4種表達(dá)方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!對不起!請您原諒

5.單項(xiàng)選擇題關(guān)于傾聽的表述。錯(cuò)誤的是（）。

A．傾聽中要有誠心。不要假裝聽，要抱著熱情和負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行傾聽。
B．要有耐心，不要輕易打斷客戶的講述，要及時(shí)做結(jié)論。
C．同時(shí)要有同理心，不要用沉默代替傾聽，要關(guān)注客戶的語音語調(diào)和內(nèi)在情緒變化，不漠視客戶的痛苦。
D．做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者，并做好相應(yīng)記錄。