多項選擇題關(guān)于制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的步驟，以下論述正確的（）。

A、分解服務(wù)過程是制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的首要步驟
B、根據(jù)客戶的需求對標準進行重新評估和修改是制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的最重要步驟
C、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準，更多應(yīng)考慮其能給公司帶來什么好處
D、服務(wù)圈是找出服務(wù)細節(jié)關(guān)鍵因素的重要工具
E、做關(guān)鍵時刻影響分析應(yīng)從客戶角度出發(fā)


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1.多項選擇題通過人力資源整合引導客戶資源整合的主要措施有（）。

A、及時向目標企業(yè)客戶資源管理人員說明并購初衷
B、及時向目標企業(yè)客戶資源管理人員傳遞企業(yè)愿景
C、為客戶資源管理人員設(shè)計完整的激勵機制
D、加強雙方高層人員的溝通，加強信任
E、對并購后企業(yè)的人力資源做出全局規(guī)劃

2.多項選擇題下列選項屬于績效管理的作用是（）。

A、提高企業(yè)的價值和競爭優(yōu)勢
B、實現(xiàn)員工績效的改善，使員工現(xiàn)有的能力得到提高
C、定義和溝通對員工的期望
D、提供給員工有關(guān)他們績效的反饋，將組織的目標與個人的目標聯(lián)系起來
E、提供好的績效表現(xiàn)的認可準則

3.多項選擇題績效管理是一個完整的系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中，（）全部都參與進來。

A、組織
B、員工
C、經(jīng)理
D、股東
E、董事

4.多項選擇題客戶服務(wù)流程優(yōu)化小組的主要任務(wù)是（）。

A、描述現(xiàn)有的服務(wù)流程
B、分析和診斷現(xiàn)有的服務(wù)流程
C、制定新的服務(wù)流程方案
D、制定服務(wù)流程化的方式
E、落實新的服務(wù)流程方案

5.多項選擇題以下有關(guān)客戶抱怨的論述，正確的是（）。

A、有助于企業(yè)通過客戶抱怨發(fā)現(xiàn)問題改善點，不斷提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
B、客戶抱怨是客戶對服務(wù)不滿所產(chǎn)生的情緒化反應(yīng)，是對企業(yè)服務(wù)問題的申訴
C、有效的客戶抱怨分析，能幫助企業(yè)避免在客戶抱怨升級后才發(fā)現(xiàn)問題
D、通過高效處理客戶抱怨，可以強化客戶的忠誠度
E、客戶抱怨肯定會影響企業(yè)的聲譽