單項選擇題客戶服務(wù)項目管理中，下列選項（）不屬于項目的基本特征。

A、CRM
B、DM
C、MRP
D、ERP


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1.單項選擇題直接對客戶行為進行分析，應(yīng)用（）掌握客戶偏好，對客戶行為進行引導(dǎo)。

A、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
B、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
C、MRP
D、ERP

2.單項選擇題五大流程實現(xiàn)客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)化，SERVICE的擴展模型中，C表示（）。

A、向每個人微笑
B、態(tài)度親切友善
C、爭取回頭客
D、創(chuàng)造溫馨的環(huán)境

3.單項選擇題危機處理的系統(tǒng)運行原則不包括（）。

A、向每個人微笑
B、態(tài)度親切友善
C、爭取回頭客
D、創(chuàng)造溫馨的環(huán)境

4.單項選擇題（）分解服務(wù)過程的工具。

A、服務(wù)圈
B、因素圈
C、體驗圈
D、標準圈

5.單項選擇題（）是制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的第一步。

A、客戶需求調(diào)查
B、分解服務(wù)過程
C、找出每個細節(jié)的關(guān)鍵因素
D、根據(jù)客戶需求對標準重新評估和修改