單項(xiàng)選擇題（）是指客戶服務(wù)的流程或過程，客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同、產(chǎn)品不同、服務(wù)的方式和具體內(nèi)容也會有很大的差別。

A、價值體系
B、客戶服務(wù)體系
C、銷售服務(wù)體系
D、客戶收入體系


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1.單項(xiàng)選擇題危機(jī)具有破壞性的特點(diǎn)，以下關(guān)于危機(jī)破壞性特點(diǎn)說法正確的是（）。

A、不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度的給企業(yè)造成破壞、混亂和恐慌
B、有的危機(jī)不會給企業(yè)帶來任何影響
C、危機(jī)雖然有破壞性，但不具有連帶效應(yīng)
D、危機(jī)雖然會破壞企業(yè)經(jīng)營秩序，但不會破壞企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)

3.單項(xiàng)選擇題下列選項(xiàng)中屬于流程實(shí)施與控制的關(guān)鍵是（）。

A、從客戶滿意做起，以客戶的需求來決定地點(diǎn)選址布置、服務(wù)程度和方法
B、從一線員工那里獲得幫助、建議和有關(guān)反饋信息
C、與客戶密切聯(lián)系
D、依靠制定的流程圖

4.單項(xiàng)選擇題甲為其兒子購買了某品牌的奶粉，小孩喝后上吐下瀉，住院7天才回復(fù)健康，經(jīng)鑒定，該品牌奶粉屬于劣質(zhì)品，甲打算為此采取維權(quán)行動。下面是甲的一些維權(quán)措施，其中屬于不合適的措施有（）。

A、請媒體曝光，要求工商行政管理部門嚴(yán)肅查處
B、向出售該奶粉的商場索賠，或向該奶粉的生產(chǎn)廠家索賠
C、直接提起訴訟，要求商家賠償相關(guān)費(fèi)用
D、直接提請仲裁

5.單項(xiàng)選擇題承擔(dān)違約責(zé)任的方式除繼續(xù)履行合同外，還有（）。

A、采取補(bǔ)救措施、提起訴訟
B、采取補(bǔ)救措施、請求仲裁
C、采取補(bǔ)救措施、賠償損失
D、追究對方侵權(quán)責(zé)任、賠償損失