多項(xiàng)選擇題依據(jù)格魯諾斯感知服務(wù)質(zhì)量模型,顧客實(shí)際感知的服務(wù)質(zhì)量由()構(gòu)成。

A.人員質(zhì)量
B.技術(shù)質(zhì)量
C.功能質(zhì)量
D.環(huán)境質(zhì)量
E.經(jīng)濟(jì)質(zhì)量


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1.多項(xiàng)選擇題服務(wù)質(zhì)量環(huán)把物流服務(wù)質(zhì)量形成與實(shí)現(xiàn)的全過程分為()等關(guān)聯(lián)環(huán)節(jié)。

A.服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)
B.服務(wù)設(shè)計(jì)
C.服務(wù)提供
D.服務(wù)業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)
E.服務(wù)質(zhì)量管理

2.多項(xiàng)選擇題依據(jù)物流服務(wù)質(zhì)量環(huán),在服務(wù)設(shè)計(jì)階段,要制定出服務(wù)過程中所使用的三個(gè)文件,即()。

A.服務(wù)規(guī)范
B.員工操作規(guī)范
C.服務(wù)提供規(guī)范
D.現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范
E.服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范

3.多項(xiàng)選擇題按照接觸方式不同,服務(wù)接觸可以分為()。

A.顧客服務(wù)接觸
B.直接服務(wù)接觸
C.面對(duì)面服務(wù)接觸
D.電話服務(wù)接觸
E.遠(yuǎn)程服務(wù)接觸

4.多項(xiàng)選擇題基于顧客價(jià)值的第三方物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)包括()。

A.顯性服務(wù)要素設(shè)計(jì)
B.顧客行為要素設(shè)計(jì)
C.隱性服務(wù)要素設(shè)計(jì)
D.環(huán)境要素設(shè)計(jì)
E.物品要素設(shè)計(jì)

5.多項(xiàng)選擇題基于物流服務(wù)創(chuàng)新四維度模型,物流服務(wù)創(chuàng)新的步驟有()。

A.明確企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
B.物流服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)方向確定
C.物流服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)品和交付系統(tǒng)設(shè)計(jì)
D.物流服務(wù)能力的整合與配置
E.物流服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品的提供與完善

最新試題

服務(wù)失敗發(fā)生后,不滿的顧客都會(huì)向企業(yè)抱怨。

題型:判斷題

物流服務(wù)質(zhì)量是由企業(yè)來評(píng)價(jià)的,即物流服務(wù)是否符合企業(yè)服務(wù)規(guī)范。

題型:判斷題

服務(wù)失敗對(duì)顧客的影響主要表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)損失方面。

題型:判斷題

物流服務(wù)企業(yè)采用差異化戰(zhàn)略可以降低消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度,培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。

題型:判斷題

服務(wù)藍(lán)圖既可以用于分析改善現(xiàn)有的服務(wù)過程,也可以用于開發(fā)新的服務(wù)流程。

題型:判斷題

下述影響物流企業(yè)服務(wù)供給能力的因素包括()。

題型:多項(xiàng)選擇題

極兔速遞的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)屬于總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。

題型:判斷題

物流服務(wù)企業(yè)可以通過采用差別定價(jià)策略把高峰期的部分需求轉(zhuǎn)移到非高峰期。

題型:判斷題

在低顧客接觸服務(wù)中,可以運(yùn)用定制化服務(wù)設(shè)計(jì)法,充分考慮到顧客感知,強(qiáng)調(diào)差異化服務(wù)和顧客參與。

題型:判斷題

服務(wù)補(bǔ)救是為提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度而采取一種對(duì)服務(wù)失敗及時(shí)、主動(dòng)、有效的管理行為,主要包括()。

題型:多項(xiàng)選擇題