是描述一個人在某位置或狀況下被他人期望的行為總和，可以理解為是社會結(jié)構(gòu)或社會制度中的一個特定位置。

患者感知服務(wù)結(jié)果小于期望的恰當(dāng)服務(wù)且超出容忍區(qū)所形成的一種心理狀態(tài)。

對護理過程的評價，評價護士護理行為活動的過程是否達到質(zhì)量要求，可按護理工作的功能和護理程序評價。

是依據(jù)護理工作內(nèi)容、特點、流程、管理要求、護理人員及服務(wù)對象特點、需求而制定的護理人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序和方法。