A、當(dāng)乘客提出咨詢時，員工應(yīng)停止手中的工作駐足仔細聆聽，如果咨詢事項比較復(fù)雜，應(yīng)該做好記錄。
B、對于職責(zé)范圍內(nèi)的問題，員工應(yīng)答復(fù)乘客。
C、對于職責(zé)之外的問題，員工可不作回答。
D、員工應(yīng)努力豐富自己的知識，對于屬于地鐵客運服務(wù)之外的合理問題，也應(yīng)該盡量回復(fù)乘客，或告知乘客可以獲取相關(guān)信息的方式，以最大限度的滿足乘客需求。

A、對乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為；
B、作弄、欺瞞乘客的行為；
C、車站公告欄的內(nèi)容與實際運營不符；
D、票務(wù)中心中心人員找零不足，造成乘客投訴（除找零硬幣不足的情況外

A、恪守職責(zé)，維護公司利益與品牌形象。
B、員工應(yīng)主動維持乘客秩序，聽從相關(guān)調(diào)遣。保證客流的有序，地鐵客運服務(wù)的安全。
C、換位思考、人性化服務(wù)，在不違反規(guī)章制度、損害公司利益的前提下以乘客為先，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
D、現(xiàn)場人員處理不了的事務(wù)，應(yīng)及時上報。

A、員工不得接受乘客贈送的現(xiàn)金、禮品等財物，如果確實無法推脫，應(yīng)及時上交上級部門
B、在公司微博發(fā)布；
C、乘客贈送錦旗等以表揚的，錦旗等物應(yīng)有所表揚的集體或個人妥善保存；
D、對于職責(zé)之外的問題，員工應(yīng)告知乘客咨詢的處所，如果必要，員工可以引導(dǎo)乘客前往該處進行咨詢；

A、員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，不能因應(yīng)急事態(tài)而慌亂。
B、員工應(yīng)主動維持乘客秩序，聽從相關(guān)調(diào)遣。保證客流的有序，地鐵客運服務(wù)的安全。
C、對于驚慌不安的乘客，員工應(yīng)盡量安撫。
D、員工在疏散時應(yīng)讓乘客先行，對于需要幫助的乘客，應(yīng)盡量給予幫助