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判斷題按客戶物理屬性進(jìn)行分類，涉及兩個層面，一個是卷煙零售店的物理屬性；另一個是卷煙零售店經(jīng)營者基本屬性（）

1.多項選擇題滿意度趨勢有（）

A、呈上升趨勢
B、呈下降趨勢
C、呈波浪狀態(tài)
D、呈平穩(wěn)趨勢

2.多項選擇題服務(wù)薄弱點的尋找可以通過的途徑有（）

A、滿意度項目分析
B、客戶投訴分析
C、服務(wù)目標(biāo)分析
D、對標(biāo)分析

3.多項選擇題服務(wù)評估的分析重點包括（）

A、對未達(dá)成目標(biāo)的服務(wù)項目進(jìn)行分析
B、服務(wù)工作現(xiàn)狀結(jié)果分析
C、對滿意度趨勢的分析
D、明確改進(jìn)方向和下一步工作目標(biāo)

4.多項選擇題評估依據(jù)包括（）

A、針對服務(wù)目標(biāo)的專項測評
B、服務(wù)監(jiān)測檢查結(jié)果
C、服務(wù)反饋
D、服務(wù)人員

5.多項選擇題服務(wù)評估的主要內(nèi)容有（）

A、選擇評估依據(jù)
B、服務(wù)評估的分析重點
C、服務(wù)工具
D、服務(wù)滿意度

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