多項選擇題影響服務(wù)質(zhì)量標準和實際傳遞服務(wù)的差距大小的因素有（）。

A.協(xié)作性
B.職員勝任性
C.技術(shù)勝任性
D.控制力


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1.多項選擇題（）等因素引起管理者對顧客期望的認識和服務(wù)標準之間的差距。

A.質(zhì)量管理
B.目標設(shè)置
C.任務(wù)標準化
D.可行性

2.多項選擇題影響顧客的期望與管理者對顧客期望的認識之間的差距大小的因素主要有（）。

A.市場調(diào)查
B.向上溝通
C.管理層次
D.管理水平

3.多項選擇題在售后服務(wù)實踐中存在一些一般性的問題，主要有（）。

A.價格變動
B.交貨延遲
C.安裝粗劣
D.促銷信息缺乏

4.多項選擇題顧客通常以（）層面來感知服務(wù)的質(zhì)量。

A.技術(shù)
B.服務(wù)
C.職能
D.管理

5.多項選擇題下列關(guān)于集中策略的說法中，正確的是（）

A.集中策略不加區(qū)別把構(gòu)成市場的客戶群當(dāng)作整體看待
B.集中策略假設(shè)所有的客戶都創(chuàng)造相等的價值
C.集中策略假設(shè)鑒別不同客戶的創(chuàng)造力會花費很大成本
D.在集中策略中買者和賣者的關(guān)系經(jīng)常是可替代的