多項(xiàng)選擇題影響顧客的期望與管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)之間的差距大小的因素主要有（）。

A.市場(chǎng)調(diào)查
B.向上溝通
C.管理層次
D.管理水平


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1.多項(xiàng)選擇題在售后服務(wù)實(shí)踐中存在一些一般性的問(wèn)題，主要有（）。

A.價(jià)格變動(dòng)
B.交貨延遲
C.安裝粗劣
D.促銷信息缺乏

2.多項(xiàng)選擇題顧客通常以（）層面來(lái)感知服務(wù)的質(zhì)量。

A.技術(shù)
B.服務(wù)
C.職能
D.管理

3.多項(xiàng)選擇題下列關(guān)于集中策略的說(shuō)法中，正確的是（）

A.集中策略不加區(qū)別把構(gòu)成市場(chǎng)的客戶群當(dāng)作整體看待
B.集中策略假設(shè)所有的客戶都創(chuàng)造相等的價(jià)值
C.集中策略假設(shè)鑒別不同客戶的創(chuàng)造力會(huì)花費(fèi)很大成本
D.在集中策略中買者和賣者的關(guān)系經(jīng)常是可替代的

4.多項(xiàng)選擇題下列活動(dòng)屬于售后服務(wù)內(nèi)容的是（）

A.包裝服務(wù)
B.維修服務(wù)
C.建立顧客檔案
D.導(dǎo)購(gòu)

5.多項(xiàng)選擇題進(jìn)行客戶信用調(diào)查的方式只要有（）

A.通過(guò)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查
B.利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查
C.通過(guò)客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查
D.內(nèi)部調(diào)查