填空題前臺(tái)服務(wù)員獲悉客人需要叫醒服務(wù)時(shí)，（）與PMS系統(tǒng)進(jìn)行核對(duì)即可。

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1.單項(xiàng)選擇題當(dāng)前臺(tái)服務(wù)員無(wú)法回答客人提出的問(wèn)題時(shí)，下列處理不當(dāng)?shù)氖悄捻?xiàng)（）？

A.做到首問(wèn)式服務(wù)，不能把問(wèn)題推給其他人解決
B.禮貌回答客人：“先生/小姐，對(duì)不起，不知道。”（請(qǐng)稍等，我?guī)湍稍円幌拢?br /> C.對(duì)不清楚的問(wèn)題，可適當(dāng)請(qǐng)求其他員工或總經(jīng)理協(xié)助
D.可給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，在約定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客人回復(fù)

3.單項(xiàng)選擇題前臺(tái)在進(jìn)行復(fù)雜路線指引或接待對(duì)地形陌生的客人時(shí)，下列處理方式得當(dāng)?shù)氖悄捻?xiàng)（）？

A.為指引清晰，盡量使用東南西北等專業(yè)術(shù)語(yǔ)
B.請(qǐng)客人外出詢問(wèn)交通執(zhí)勤人員
C.為客人書(shū)畫(huà)路線圖、提供酒店名片等，以方便客人攜帶和參照
D.請(qǐng)客人聯(lián)系當(dāng)?shù)氐呐笥言儐?wèn)

4.單項(xiàng)選擇題前臺(tái)服務(wù)員在向客人提供問(wèn)訊服務(wù)時(shí)，以下操作不正確的是哪項(xiàng)（）？

A.在距離客人十步時(shí)，面帶微笑、目光關(guān)注客人；在距離客人五步時(shí)，向客人問(wèn)候
B.仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求或問(wèn)題，對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)訊適當(dāng)記錄
C.若無(wú)法回答客人的問(wèn)題，可禮貌的請(qǐng)客人詢問(wèn)其他同事（應(yīng)告知客人回復(fù)時(shí)間并立即向其他同事進(jìn)行咨詢或求助，在承諾時(shí)間內(nèi)回復(fù)客人）
D.在為客人指引方向時(shí)應(yīng)五指伸直并攏，掌心斜向上方，不可用單個(gè)手指引方向或指點(diǎn)客人

5.單項(xiàng)選擇題某日，一位外籍客人來(lái)到前臺(tái)，用英語(yǔ)告知前臺(tái)服務(wù)員：需要酒店提供問(wèn)詢服務(wù)，但此時(shí)前臺(tái)所有員工均無(wú)法使用外語(yǔ)同該客人進(jìn)行溝通；以下操作正確的是哪項(xiàng)（）？

A.禮貌的向客人微笑，并使用英語(yǔ)向客人致歉：“sorry”，表達(dá)無(wú)法幫助客人的歉意
B.禮貌的向客人微笑，并使用英語(yǔ)告訴客人：“sorr，Idon·tknow”
C.立即向上級(jí)求助或利用畫(huà)圖等方式與客人進(jìn)行溝通，幫助客人解決問(wèn)題。
D.為避免客人投訴，立即退至后臺(tái)區(qū)域