A.當客戶以電話或傳真形式投訴、咨詢、求助時或客戶服務(wù)人員與客戶面談時，對客戶提出的問題、要求、意見和建議等，第一受理者就是公司的代言人，第一受理者有責任和義務(wù)親自或協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門予以解決或給客戶一個滿意的答復。
B.多選若第一受理者對客戶提出的問題、要求、意見和建議不知如何解決或答復時，要認真、詳細地做好記錄，記下客戶的聯(lián)系電話或傳真電話、E-MAIL等，然后及時以電話、傳真、電子郵件等形式通報給公司有關(guān)部門處理。
C.在有關(guān)部門處理過程中，第一受理者要跟蹤處理情況直到確信客戶提出的問題、要求、意見和建議等得到有效處理，遇到有關(guān)部門不合作或處理不及時的情況，第一受理者第一時間把問題升級到直接上級領(lǐng)導，尋求協(xié)助解決。
D.牢記“個人代表公司”，受理客戶提出的問題、要求、意見和建議時，第一受理者答復要準確、詳盡、規(guī)范。切忌敷衍了事。

A.客戶申告和公司員工自行發(fā)現(xiàn)的問題，均須在客戶問題管理系統(tǒng)上登記
B.發(fā)生在相同地點、相同時間的相同事件的多次申告，登記為一個客戶請求
C.客戶一次性申告多個不相同的故障或問題（發(fā)生地點、時間兩者不完全相同）時，每一個問題必須分別被登記，除非客戶認為這些故障或問題是同一個
D.在不同時間或不同顧客地點發(fā)生的同一個問題的多個故障或問題報告，必須分別登記

A.是指影響較大，需要立即采取行動，同時提供現(xiàn)場和專家支持的故障。
B.緊急故障包括“一般”故障。
C.緊急故障包括嚴重度級別為“關(guān)鍵”的故障。
D.緊急故障包括對重要客戶和市場產(chǎn)生影響的“嚴重”故障。

A.對于與客戶合同約定的服務(wù)范圍內(nèi)的故障，只有故障的解決得到客戶認可后，才可以關(guān)閉。
B.客戶對故障單的關(guān)閉有最終的決定權(quán)，如果申告人后來因故障解決不完整或產(chǎn)生副作用而拒絕接受，故障單必須重新歸于未關(guān)閉狀態(tài)。
C.如果故障不在與客戶合同約定的服務(wù)范圍內(nèi)，可以經(jīng)過客戶支持經(jīng)理審核同意后，取消服務(wù)并關(guān)閉故障單
D.現(xiàn)場工程師要求關(guān)閉的故障單就可關(guān)閉。

A.重大故障未及時報告客戶支持中心。
B.重大故障期間，未優(yōu)先恢復業(yè)務(wù)，而再查找原因。
C.版本升級未走網(wǎng)上申請審批流程而取得版本。
D.秘密進行版本升級，引起客戶高層關(guān)注或投訴。