A.受理方式：7×24小時(shí)集中受理和處理客戶(hù)問(wèn)題，受理方式為電話(huà)、傳真、信函、網(wǎng)上提交、電子郵件等方式
B.受理內(nèi)容：為客戶(hù)提供在線(xiàn)技術(shù)支持、遠(yuǎn)程診斷和快速反應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)排障服務(wù)；包括客戶(hù)故障申告，客戶(hù)咨詢(xún)，客戶(hù)需求，客戶(hù)表?yè)P(yáng)、客戶(hù)意見(jiàn)和建議、客戶(hù)投訴等。對(duì)客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行集中監(jiān)控、跟蹤、升級(jí)告警、匯總、統(tǒng)計(jì)和報(bào)告
C.受理的問(wèn)題范圍：對(duì)客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)并在全球客戶(hù)支持系統(tǒng)上登記為Calllog或形成書(shū)面記錄的活動(dòng)
D.問(wèn)題受理無(wú)需區(qū)分是客戶(hù)申告的問(wèn)題和我司發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

A.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施前，需提交《設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)申請(qǐng)報(bào)告》，給客戶(hù)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)
B.對(duì)于所有運(yùn)營(yíng)商，故障處理完畢，需要拿到客戶(hù)簽字的服務(wù)確認(rèn)單
C.中國(guó)移動(dòng)過(guò)保設(shè)備為計(jì)次服務(wù)，當(dāng)出現(xiàn)屬于收費(fèi)情況時(shí)，需要和客戶(hù)說(shuō)明解釋并報(bào)告辦事處相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理
D.收到客戶(hù)問(wèn)題或發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后48小時(shí)內(nèi)在Callcenter系統(tǒng)上登記問(wèn)題

A.任何部門(mén)、任何人不能以任何形式要求客戶(hù)提出撤訴
B.客戶(hù)主動(dòng)進(jìn)行撤訴請(qǐng)求時(shí)，客戶(hù)投訴視為無(wú)效投訴
C.嚴(yán)禁任何部門(mén)、任何人以任何形式要求客戶(hù)直接參與公司內(nèi)部投訴責(zé)任劃分
D.涉及收費(fèi)服務(wù)的投訴處理：設(shè)備過(guò)?；蚍?wù)需要收費(fèi)時(shí)辦事處應(yīng)該及時(shí)正式的向客戶(hù)提出收費(fèi)申明，當(dāng)客戶(hù)提出服務(wù)需求時(shí)辦事處消極回避，或者遲遲不做應(yīng)答并積極與客戶(hù)協(xié)商導(dǎo)致的投訴，責(zé)任在辦事處。但當(dāng)客戶(hù)不承擔(dān)服務(wù)費(fèi)用時(shí)，客戶(hù)投訴被視為無(wú)效投訴

A.按照客戶(hù)投訴內(nèi)容的不同將投訴分為服務(wù)類(lèi)投訴與產(chǎn)品類(lèi)投訴
B.按照投訴問(wèn)題的嚴(yán)重度和公司確定的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)商級(jí)別，將客戶(hù)投訴級(jí)別劃分為A、B、C、D四級(jí)
C.服務(wù)類(lèi)投訴：客戶(hù)對(duì)公司提供的產(chǎn)品存在不滿(mǎn)意見(jiàn)，其中明確或隱含地期望得到響應(yīng)或解決
D.投訴問(wèn)題的嚴(yán)重度是指對(duì)公司聲譽(yù)、實(shí)際或潛在的市場(chǎng)所造成的不良影響程度及范圍

A.無(wú)論問(wèn)題恢復(fù)與否，30分鐘內(nèi)，客服代表通報(bào)辦事處副經(jīng)理、工程服務(wù)處經(jīng)理、用服部部長(zhǎng)、客戶(hù)支持中心部長(zhǎng)
B.2小時(shí)未恢復(fù)，客服代表通報(bào)營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部工程副總、售后管理部部長(zhǎng)、產(chǎn)品總經(jīng)理、產(chǎn)品線(xiàn)工程副總
C.4小時(shí)未恢復(fù)，客服代表通報(bào)營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部總經(jīng)理、產(chǎn)品線(xiàn)總經(jīng)理、總裁助理、質(zhì)量部部長(zhǎng)
D.8小時(shí)未恢復(fù)，客服代表通報(bào)銷(xiāo)售體系副總裁、產(chǎn)品體系副總裁