單項選擇題關于投訴處理注意事項描述不正確的是（）。

A.任何部門、任何人不能以任何形式要求客戶提出撤訴
B.客戶主動進行撤訴請求時，客戶投訴視為無效投訴
C.嚴禁任何部門、任何人以任何形式要求客戶直接參與公司內(nèi)部投訴責任劃分
D.涉及收費服務的投訴處理：設備過保或服務需要收費時辦事處應該及時正式的向客戶提出收費申明，當客戶提出服務需求時辦事處消極回避，或者遲遲不做應答并積極與客戶協(xié)商導致的投訴，責任在辦事處。但當客戶不承擔服務費用時，客戶投訴被視為無效投訴


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1.單項選擇題關于客戶投訴分類的描述不正確的是（）。

A.按照客戶投訴內(nèi)容的不同將投訴分為服務類投訴與產(chǎn)品類投訴
B.按照投訴問題的嚴重度和公司確定的客戶運營商級別，將客戶投訴級別劃分為A、B、C、D四級
C.服務類投訴：客戶對公司提供的產(chǎn)品存在不滿意見，其中明確或隱含地期望得到響應或解決
D.投訴問題的嚴重度是指對公司聲譽、實際或潛在的市場所造成的不良影響程度及范圍

2.單項選擇題關于緊急問題通報流程中描述不正確的是（）。

A.無論問題恢復與否，30分鐘內(nèi)，客服代表通報辦事處副經(jīng)理、工程服務處經(jīng)理、用服部部長、客戶支持中心部長
B.2小時未恢復，客服代表通報營銷事業(yè)部工程副總、售后管理部部長、產(chǎn)品總經(jīng)理、產(chǎn)品線工程副總
C.4小時未恢復，客服代表通報營銷事業(yè)部總經(jīng)理、產(chǎn)品線總經(jīng)理、總裁助理、質(zhì)量部部長
D.8小時未恢復，客服代表通報銷售體系副總裁、產(chǎn)品體系副總裁

3.單項選擇題關于緊急問題處理原則及監(jiān)控要求描述不正確的是（）。

A.問題處理的首要任務是問題恢復
B.版本升級失敗導致的緊急問題，要保留現(xiàn)場數(shù)據(jù)，不能進行版本退回
C.ZTE全球客戶支持中心從流程上進行監(jiān)控
D.問題處理人員必須密切保持與ZTE全球客戶支持中心聯(lián)系

4.單項選擇題關于緊急問題處理流程中描述不正確的是（）。

A.獲得緊急問題通告后，立即指派并安排技術支持工程師以最快的交通方式趕赴現(xiàn)場
B.向ZTE全球客戶支持中心客服代表反饋辦事處的負責人落實情況（姓名、聯(lián)系方式等）
C.子中心產(chǎn)品技術工程師是緊急問題處理的第一責任人
D.現(xiàn)場工程師和子中心技術支持工程師須在緊急問題處理結(jié)束后1天內(nèi)在callcenter系統(tǒng)中填寫緊急問題處理協(xié)助單，并提供緊急問題處理總結(jié)報告，并提交到所有接收到緊急問題通報的人員；對中移客戶需要拿到客戶簽字的故障處理確認單

5.單項選擇題關于緊急故障處理上報時間及層級描述，錯誤的是（）。

A.確認問題后立即通報辦事處客戶支持經(jīng)理和子中心產(chǎn)品支持經(jīng)理
B.無論問題恢復與否，30分鐘內(nèi)，通報辦事處副經(jīng)理、工程服務處產(chǎn)品總監(jiān)、工程服務處經(jīng)理、用服部部長、客戶支持中心部長
C.1小時未恢復，通報營銷事業(yè)部工程副總、售后管理部部長、產(chǎn)品總經(jīng)理、產(chǎn)品線工程副總
D.4小時未恢復，通報營銷事業(yè)部總經(jīng)理、產(chǎn)品線總經(jīng)理、總裁助理、質(zhì)量部部長