A、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
B、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)
C、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
D、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)
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A、利用一切機會向客人推銷產(chǎn)品
B、做好本職工作
C、推薦酒店產(chǎn)品
D、樹立全局觀念
A、認(rèn)真傾聽,保持目光的交流,并且不能打斷客人的談話
B、誠懇地向客人道歉,并對客人提出的意見表示感謝
C、投訴處理完成后,應(yīng)與客人聯(lián)系,詢問其是否滿意
D、所有書面的投訴需在一個工作日內(nèi)給予回復(fù)
A、“客人總是對的”強調(diào)的是一種無條件為客人服務(wù)的思想
B、“客人總是對的”,因為客人就是“皇帝”
C、“客人總是對的”并不意味著“員工總是錯的”
D、“客人總是對的”意味著管理人員必須尊重員工,理解員工
A、酒店細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新
B、細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn)
C、酒店構(gòu)成細(xì)節(jié)管理的量化體系
D、細(xì)節(jié)管理是微利時代的要求
A、意味著可能損失一個忠實客人的代價
B、一個不滿意的客人將把他不好的經(jīng)歷告訴26個人
C、如果問題迅速、妥善解決,有95%的客人愿意再次光顧酒店
D、一家公司每年平均有20%的客人是因為劣質(zhì)的服務(wù)而流失
最新試題
酒店分為商務(wù)、休閑度假等是根據(jù)()進(jìn)行劃分的?
Park Hyatt(柏悅)屬于奢華五星級酒店。()
Jumeirah(卓美亞)屬于奢華五星級酒店。()
在旅游行業(yè)中,旅游交通市場適宜采用下列()目標(biāo)市場策略。
企業(yè)營銷的內(nèi)部環(huán)境包括()
Conrad(康萊德)屬于奢華五星級酒店。()
下列有關(guān)同質(zhì)市場的說法正確的是()
Four Seasons(四季)屬于奢華五星級酒店。()
市場挑戰(zhàn)者在對市場領(lǐng)先者發(fā)動挑戰(zhàn)時,可以采?。ǎ┑染唧w營銷策略。
某旅游企業(yè)的企業(yè)使命、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)文化屬于企業(yè)形象識別的()。